Charte de Service Client de Stoneridge Aftermarket

Stoneridge Electronics Aftermarket est une division de Stoneridge Inc. qui compte plus de 5 000 centres d’entretien de véhicules commerciaux dans le monde. Nos principales gammes de produits sont les tachygraphes numériques et analogiques, les logiciels d’analyse de la flotte destinés à les soutenir et les équipements des ateliers. Nous sommes un prestataire international de conseils, produits et services de qualité supérieure sur le marché des pièces de rechange automobile.

Nous prouverons notre engagement envers un service client d’excellence en cherchant à :

• Répondre à vos questions dans les plus brefs délais, en faisant preuve d’efficacité et de professionnalisme ;
• Nous montrer courtois et chaleureux en toutes circonstances ;
• Nous assurer que notre personnel a connaissance des toutes dernières informations relatives aux produits de sorte que vous obteniez toujours les bons renseignements ;
• Rendre nos processus efficaces et faciles à comprendre afin de ne pas faire perdre de temps à nos clients.

Les objectifs de notre service client sont les suivants :

• Nous cherchons à répondre rapidement à votre appel et déclinons toujours notre nom ;
• Nous ferons tout notre possible pour répondre à tous les messages vocaux et courriers de nos clients dans un délai d’un jour ouvré ;
• Nous répondrons à tous les appels en faisant montre de courtoisie, de respect et de professionnalisme. Nous n’accepterons ni les insultes ni aucune forme d’agression physique ;
• Nous cherchons à répondre à votre question lors de votre premier appel et toute solution proposée sera concise et facile à comprendre.

Nous contrôlerons notre rendement par rapport aux objectifs de service client que nous nous sommes fixés en :

• Menant chaque année une enquête de satisfaction auprès de la clientèle dont nous publierons les résultats, pour nos clients et notre personnel ;
• Effectuant un suivi des réclamations des clients et en garantissant leur résolution de manière opportune et professionnelle ;
• Conduisant des audits internes sur le service client à intervalles réguliers ;
• Réalisant des « visites mystères » en sollicitant l’aide de nos clients et d’agences externes.

Les contributions de nos clients revêtent une grande importance à nos yeux car elles nous permettent d’améliorer notre service client. Si vous voulez formuler des commentaires sur notre service, signaler un problème ou déposer une réclamation, merci de bien vouloir écrire à notre directeur du service client à l’adresse suivante :

M Grant Clayson
Customer Support Manager
Stoneridge Electronics Ltd
Charles Bowman Avenue
Claverhouse Industrial Park
Dundee
DD4 9UB
Écosse

Vous pouvez également envoyer un e-mail à [email protected].