Principios de Atención al Cliente Posventa de Stoneridge

Somos Stoneridge Electronics Aftermarket, una división de Stoneridge Inc. que cuenta con más de 5.000 centros de servicios para vehículos comerciales en todo el mundo. Nuestras principales gamas de productos incluyen tacógrafos analógicos y digitales, software de soporte para análisis de la flota, así como equipos para taller. Somos un proveedor internacional de productos y servicios de calidad superior, con gran experiencia en el mercado posventa de vehículos comerciales.

Queremos demostrar nuestro compromiso con nuestros clientes ofreciéndoles un servicio excelente. Para ello, tratamos de:

  • resolver sus dudas rápidamente de una manera profesional y eficaz;
  • proporcionarle siempre un trato amable y educado;
  • garantizar que nuestros empleados disponen de datos actualizados sobre los productos para que usted siempre obtenga información precisa; y
  • conseguir que nuestros procesos sean eficientes y fáciles de entender, para que nuestros clientes no pierdan su tiempo.

Los objetivos de nuestro servicio de atención al cliente son los siguientes:

  • responder a sus llamadas con prontitud, identificándonos siempre por nuestro nombre;
  • hacer todo lo posible por responder a todos los mensajes del buzón de voz y la correspondencia del cliente en el plazo de un día laborable;
  • responder a todas las llamadas con cortesía, respeto y profesionalidad. Le rogamos que tenga presente que no toleramos ningún tipo de agresión ni maltrato verbal; y
  • dar respuesta a sus consultas en su primera llamada, de una forma concisa y fácil de comprender.

Revisaremos el cumplimiento de los objetivos de nuestro servicio de atención al cliente:

  • realizando encuestas anuales de satisfacción del cliente, cuyos resultados son comunicados a clientes y empleados;
  • haciendo un seguimiento de las quejas del cliente, garantizando que se resuelvan de manera oportuna y profesional;
  • llevando a cabo auditorías internas periódicas del servicio de atención al cliente; y
  • recurriendo al “cliente de incógnito” con la ayuda de nuestros clientes y de agencias externas

Valoramos enormemente las opiniones de nuestros clientes, ya que nos permiten mejorar el servicio que prestamos. Por ello, si desea opinar sobre nuestro servicio, informar sobre un problema o presentar una queja, le invitamos a que se dirija por escrito al director del Servicio de Atención al Cliente, a la siguiente dirección postal:

Sr. Grant Clayson
Customer Support Manager
Stoneridge Electronics Ltd
Charles Bowman Avenue
Claverhouse Industrial Park
Dundee
DD4 9UB
Escocia
Reino Unido

O bien a través del correo electrónico [email protected].

 

Procedimiento de Quejas

  1. Una queja puede hacerse en persona, a través del teléfono, por escrito al director del equipo de Soporte Técnico o por email a [email protected].
  2. Nosotros no aceptará quejas anónimas.
  3. La queja deberá guardarse en nuestro sistema CRM.
  4. El miembro del personal que haya recibido la queja intentará resolver el asunto inmediatamente con el soporte de su gerente cuando sea necesario. Si no se ha encontrado una resolución, la queja seguirá el procedimiento adecuado.
  5. Si no se ha resuelto el asunto satisfactoriamente para el cliente, éste puede plantear el asunto al director del departamento.
  6. Tras la resolución del asunto, de acuerdo con ambas partes, el cliente será informado de cualquier paso que se lleve a cabo dentro del departamento para hacer frente a los productos, servicios o procedimientos que requieran mejoras.
  7. Las quejas se revisan mensualmente por un panel de directores para asegurarnos que se ha implementado una acción correctiva.

Nosotros valoramos en gran medida los comentarios de nuestros clientes. Aunque Stoneridge se esfuerza por ofrecer la mejor calidad de productos y servicios, podemos apreciar que en ocasiones no lo conseguimos. Estos comentarios nos ofrecen la oportunidad de revisar nuestros productos y procesos, así como evaluar nuestra oferta de servicios.