Die Stoneridge Kundendienstrichtlinien für den Erzatzteil- und Zubehörmarkt
Wir sind Stoneridge Electronics und betreiben als Geschäftsbereich von Stoneridge Inc. mehr als 5000 Servicezentren für Nutzfahrzeuge weltweit. Unsere wichtigsten Produkte sind analoge und digitale Fahrtenschreiber, die zur Auswertung der Flotteninformationen benötigte Software sowie weitere zur Werkstattausstattung gehörende Produkte. Auf Basis unseres Fachwissens und Know-hows bieten wir weltweit hochwertige Qualitätserzeugnisse und -dienstleistungen für den Ersatzteil- und Zubehörmarkt für Nutzfahrzeuge an.
Wir sind stets bemüht, unseren Kunden ein außergewöhnliches Dienstleistungserlebnis zu garantieren, indem wir:
- Ihre Anfragen schnell, effektiv und professionell bearbeiten
- Stets höflich und zuvorkommend sind
- Sicherstellen, dass das Produktwissen unserer Mitarbeiter immer auf dem neuesten Stand ist, sodass Sie stets die korrekten Informationen erhalten
- Unsere Prozesse effizient und leicht verständlich gestalten, damit wir nicht die Zeit unserer Kunden verschwenden
Im Bereich des Kundendienstes sind uns folgende Ziele besonders wichtig:
- Wir versuchen, Ihren Anruf stets sofort zu beantworten, und wir stellen uns immer mit Namen vor
- Wir bemühen uns, alle auf Anrufbeantwortern hinterlassenen Kundenmitteilungen bzw. E-Mail-Nachrichten binnen eines Arbeitstages zu beantworten
- Wir beantworten alle Anrufe zuvorkommend, respektvoll und professionell. Bitte beachten Sie, dass wir aggressives Verhalten oder Beleidigungen nicht akzeptieren können
- Wir versuchen, Ihre Anfrage sofort während Ihres ersten Anrufs und mittels einer einfachen und leicht verständlichen Lösung zu klären
Wir überprüfen die Einhaltung unserer im Bereich des Kundendienstes gesetzten Ziele, indem wir:
- Jedes Jahr Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen und die Ergebnisse für Kunden und Mitarbeiter veröffentlichen
- Kundenbeschwerden entsprechend prüfen und sicherstellen, dass wir diese schnell und professionell lösen
- Unsere Kundendienstleistungen regelmäßig durch interne Audits überprüfen
- Durch Mithilfe unserer Kunden und externer Agenturen Testkäufe (‚Mystery Shopping‘) durchführen
Wir schätzen die Meinung unserer Kunden sehr, denn nur dadurch erhalten wir die Möglichkeit, unseren Kundendienst weiter zu verbessern. Wenn Sie uns daher mitteilen möchten, wie Sie mit unserer Leistung zufrieden waren oder einen bestimmten Sachverhalt erwähnen bzw. eine Beschwerde einreichen möchten, wenden Sie sich bitte unter unten stehender Adresse an unseren Kundendienstmanager:
Herr Grant Clayson
Customer Support Manager
Stoneridge Electronics Ltd
Charles Bowman Avenue
Claverhouse Industrial Park
Dundee
DD4 9UB
Schottland
Oder schreiben Sie uns eine E-Mail an [email protected].
Beschwerdeverfahren
- Eine Beschwerde kann persönlich, telefonisch oder schriftlich an den/die Kundendienstleiter/-in oder per E-Mail an [email protected] eingereicht werden.
- Akzeptieren wir keine anonymen Beschwerden.
- Die Beschwerde wird in unserem CRM-System aufgezeichnet.
- Der/die Mitarbeiter/-in, der/die die Beschwerde entgegennimmt, wird versuchen, das Problem direkt zu lösen, gegebenenfalls mit Unterstützung des/der direkte/-n Vorgesetzten.
Die Beschwerde wird entsprechend eskaliert, wenn keine direkte Lösung gefunden werden kann. - Wenn der Sachverhalt immer noch nicht zur Zufriedenheit des Kunden geklärt werden konnte, kann der Kunde das Problem dem/der Abteilungsleiter/-in vorlegen.
- Wenn eine zufriedenstellende Lösung für beide Seiten gefunden wurde, wird der Kunde informiert und in der betroffenen Abteilung werden die notwendigen Schritte unternommen, um diejenigen Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse anzupassen, die verbesserungswürdig sind.
- Beschwerden werden monatlich in einem Panel von Abteilungsleitern/-innen besprochen, um sicherzustellen, dass verbessernde Maßnahmen unternommen werden.
Wir schatzen das von Kunden hinterlassene Feedback sehr. Auch wenn wir uns bemuhen, stets die bestmögliche Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu gewährleisten, mag es bisweilen
vorkommen, dass wir es nicht richtig hinbekommen. Dieses Feedback gibt uns die Gelegenheit, unsere Produkte und Prozesse zu überprüfen und unser Angebot an Dienstleistungen zu bewerten.